【マウント対策】苦手な上司や先輩への対処法

友達に嫌なことを言われた…なんであんなことを平気で言うんだろう…

苦手なお客さんからのクレームだ…全然減らさないし、いったいどうしたらいいの?

 

仕事のときはもちろん、プライベートでの時間でも、だれかに理不尽なことで非難されると悲しくなってしまいますよね。

 

今回は、上司や友達などからいつも理不尽な態度を取られて悩んでいるという方に向けて、具体的な対処法について解説します。

 

また、自分自身がクレーム、マウンティングなどをしないようにする方法などもご紹介しますので、ぜひチェックしてみてくださいね。

マウントを取りたがる人の特徴

年齢や性別、仕事の内容など、マウントを取ってくる人というのは本当にささいな理由でも難癖をつけてくるもの。

 

・若いんだからもっと元気出せよ!(若くてもつかれるときはつかれる…)

・そろそろ結婚したらどうなんだ?(年齢関係ないよね…)

・店員のくせに、もっと客を大事にしろよ!(大事にしたいけど無理なこともあるのに…)

 

僕もお客さんや職場の上司、家族や友人などさまざまない人から何度も言われたことがあります…

 

マウントを取る人は、以下のような特徴があります。

 

・自己顕示欲が強い

・自分に自信がない

・会社やママ友内でのグループなど、特定の場所でしか自分の居場所がない

 

自分の存在をアピールしたいというのは、人なら誰でも持っているものです。

 

しかし、人を傷つけながら自分の立場を示す、人を蹴落として優位に立つなど、好ましくない方法で自分の強さをアピールするのは少し違いますよね。

 

マウントにはリアプレイザル

自分は先輩だから、自分はお客様だからといって横柄な態度を取る人は、どんなささいなことでも難癖をつけてきます。

 

よくあるのが、お客さんからぶつけられる一方的な言葉の暴力です。

 

・もっと早くしろよ!

・接客業なのに愛想なくない?

・こっちは金払ってるんだぞ!

 

「お客さんだから我慢しなきゃ」「ほかのお客さんに迷惑だから」など、謝らなければいけないことも多いのですが、冷静に考えると少し変ですよね。

 

よほど変な人じゃない限り、ほとんどの店員さんは精一杯接客します。

 

多少失敗することもあるかもしれませんが、人がやる以上完璧な仕事はできませんし、愛想など人の性格に関するところもあるので、一概に「店員さんだけが悪い」ということはほとんどありません。

 

また、僕もコンビニで働いていたときはお客さんからのクレーム対応に悩むことも多く、ひどい罵声を浴びせられたことも少なくありませんでした。

 

ドラッグストアやスーパーなどの小売店の場合、世代を問わず多くの人に対応するため、人によっては大クレームに発展することも多いのが現状です。

 

もちろん謝ってその場を収めなければいけないものの、心の中で以下のように思ってみてください。

 

・きっとこの人は日ごろのストレスをこんな形でしか晴らせない人なんだろう

・ここに来るまでに、きっと誰かに嫌なことをされたんだろうな…

 

クレームをつける人の心情や状況をこちらで勝手に解釈して心の負担を軽くするテクニックをリアプレイザル(re appraisal)と呼びます。

 

「Re」は再び、「Appraisal」は評価の意味で、もう一度冷静にその場の状況を考え直すという心理テクニックのひとつです。

 

実際、質の悪いクレーマーもたくさんいるので、少し冷静になって落ち着いて対処するようにしましょう。

 

クレームの内容と受け取っている金額を考える

先ほど挙げた事例は、顧客や取引先などBtoBの法人営業でも当てはまります。

 

クライアントは○○万円で依頼しているけど、これじゃあ実際に求められているクオリティーに対応できないよ…

 

もちろん金額が高ければいいというものではありません。

 

時間や人員などかけられるリソースも限られているはずなので、もし高額な金額を提示された場合でも、どんなクレームでもつけていいという話にはなりません。

 

・大事なお客さんとはいえ、できないことは真摯に「できません」と伝える

・クレームの内容を再度確認し、こちらの落ち度やミスがあったかをたしかめる

 

『断る力』『意志力』などを高め、どんなときでも自分の軸を持っておくことが重要といえます。

 

マウントを取る完璧主義者に注意する

自分の強さを誇示したいと思っている人のほか、完璧主義の方もマウントを取りたがります。

 

完璧主義の特徴はさまざまありますが、いくつか例を挙げてみたのでチェックしてみください。

 

・何かを始めるとき、時間や道具といった必要な要素が全部揃ってないと行動できない

・細かい所まで100%を求めてしまう

・100%を達成できないことがほとんど、その都度自分を責めがち

 

また、自分自身が完璧でいようとする気持ちが強いあまり、それを周りの人にも要求してくることが少なくありません。

 

・仕事なんだから完璧に仕上げて当たり前でしょ?

・焦ってミスをしてしまうだなんてプロとして失格じゃないの?

・お金をもらっているんだからお客様には最大限のサービスを提供しなきゃダメでしょ?

 

自分だけならまだしも、一緒に働いている人や、実際にサービスを提供する店員さんにも完璧の水準を求めてくるので、他人が不快に感じるマウントを取ってしまうようになります。

 

「自分はクレーマーかもしれない」「後輩や友達についついマウントを取ってしまう」という方は、自分は完璧主義になっているのかを把握し、もし完璧主義であるなら早めに改善させることを意識してみてください。

 

マウントしてしまう自分を受け入れて改善する

完璧主義から抜け出すために、自分のことを認めて励ます「セルフコンパッション」という認知行動療法を実践するのが有効です。

 

一般的に、以下のようなことを実践して自分の考え方を修正していきます。

 

・自分自身に対して優しいメッセージをかける

・失敗したら自分以外のせいだと思い込む

 

具体的には、スマホのメモアプリや紙のノートに自分を許すメッセージを書き、定期的に見直す・書き出すようにしていきます。

 

・今は失敗が続いているけど、そのうちいいことあるよ

・成果が出なくても、努力を続けているだけでも偉いよ

 

どんな言葉でも、きっと傷ついたときの癒しになるはずなので、少しずつ実践してみてください。

 

また紙に書き出す際、クレームを受けたときや、マウントを取られたときのことを想像して書いてみると、実際にそのような状況になったときも落ち着いて対処できるようになります。

・こちらに明らかな落ち度があるクレームなら真摯に謝る

・お客様にも非があるようなクレームなら、一度謝ったあと改めて状況を伺う

・マウントを取られたら「さすが○○さんはすごいですね」とあらかじめ決めておいた定型句を使って対処する

 

このように、実際の場面を想像してノートに書き出するとスムーズに実践できるようになるので、ストレスを減らすためにも時間を取って考えてみてくださいね。

 

なお、セルフコンパッションについては以下の記事でも詳しく解説していますので、こちらも併せてチェックしてみてください。

人に嫌なことをしてしまった…自分を許せるようになるセルフコンパッション

マウントやクレームを受け流すスキルを身に付けよう

今回は、上司や友達などからいつも理不尽な態度を取られて悩んだときに使える具体的な対処法について書いてみました。

 

・リアプレイザルで相手の心情や状況を勝手に想像する

・完璧主義を改善させる

・多様な価値観を受け入れる

 

マウンティングやクレームは、現代社会が抱える大きな問題のひとつといわれています。

 

立場上、我慢しなければいけないことも多いのですが、ときには勇気を出して言葉にすることも、これからの時代必要なのではと思います。

 

相手に配慮し、【お互いを思いやる気持ち】さえあれば、きっと大きなトラブルにはならないはずです。

 

もし僕と同じように、クレームやマウンティングのことで悩んでいらっしゃる方は、今回ご紹介した方法や考え方を一度試してみてはいかがでしょうか。

 

また、こちらの本も参考になりますので、もしよければぜひ読んでみてくださいね。

 

今回も最後まで読んでいただきありがとうございました!

 

それではまた!

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。

CAPTCHA