クレーマーから理不尽な要求をされたとき

仕事でもプライベートなことでも、だれかに理不尽なことで非難されることってありますよね。

 

・若いんだからもっと元気出せよ

・そろそろ結婚したらどうなんだ

・店員のくせに、もっと客を大事にしろよ

 

 

もう、聞いているだけでうんざりしてきますよね…

 

 

自分も昔、お客さんや職場の上司、家族や友人などさまざまない人から何度も言われたことがあります。(今もたくさんあります…)

 

 

今なら受け流したり、適当にあしらったりもできますが、20代前半あたりのころは特に悲しかったです。

 

 

今回はお客様だからといって理不尽な態度を取る、いわゆるクレーマーのような人に出会ってしまったときどうするのかを書いていきます。

 

 

見合った対価を払っているか

 

理不尽なことをいわれたときは、最初にこの人はどのくらい対価を払っているんだろうと考えるんですね。

 

 

お客様だからといって横柄な態度を取る人は、ささいなことでもなにかと難癖をつけてきます。

 

 

よくあるのが、お客さんだから我慢しなきゃとか、ほかのお客さんに迷惑だからとかいって全部要求を受け入れてしまい、ひたすら謝り続けてしまうような対応です。

 

 

気持ちはとてもわかるし、以前の自分もまさに我慢を続けてきました。

 

 

でも、自分たちが普段使っているお店のほとんどは数百円~数万円くらいのやりとりだと思うんです。

 

 

特にコンビニやファミレスでは、一度に万単位のお金が動くなんてことはほとんどないはずです。

 

少々語弊があるかもしれませんが、そのような金額で血相を変えてクレームを付けるなんてちょっとわからないんですよ。

 

 

もちろんケースバイケースですし、人によって価値観は違いますので、絶対にクレームをつけるなということではありません。

 

買った品物がレジ袋に入っていなかったり、明らかに調理ミスをしてしまったものをお客さんに渡してしまったときなどは、クレームになっても仕方ありません。

 

 

ただ、クレームの仕方も常識のある大人が取るような行動にするくらいのことはできるはずです。

 

 

それに、質の悪いクレーマーと呼ばれる人もいますので、少し冷静になって判断するようにしましょう。

 

 

対価を払ったのか?

 

クレームが入ったとき、『この人はこんなに怒っているけど、それくらいの対価を払ったのか?』と冷静に問いかけていくのも大事です。

 

クレーマーの中には100円のおにぎりがレジ袋に入っていなかったという問題で激しく怒鳴ってくる人もいます。

 

もちろんどんなに小さなクレームにも真摯に対応することはとても大事ですが、必要以上に頭を下げる必要はないのかなと思うんです。

 

そうしないと、質の悪いクレーマーだとつけあがってしまうので、ますます難癖をつけてくるようになってしまいますからね。

 

 

これは仕事上でも同じで、取引先が無茶なことを言ってきたときも当てはめられます。

 

 

『この人が求めるクオリティーは今の金額に見合っているのか?』

 

 

もちろん、金額が高ければいいというものではないでありません。

 

 

こっちにだってリソースは限られていますから、もし高額な報酬をもらえるようになった場合でも、厳しいときは断ってもいいんです。

 

 

できないものはできません。

 

 

勇気を出して言葉にすることも、これからの時代必要なんじゃないかなと思います。

 

 

下手をすると自分の体調を崩してしまったり、かけがえのない仲間を失ったりしてしまうかもしれません。

 

 

こういうのって、気付いてからじゃもう遅いんですよね。

 

 

それには『断る力』や『意志力』などが必要になってきます。

 

・あらかじめ断ることを決めておき、そのようになったらびしっと断る

・やるべきこと・やらないことをリスト化してその通りに行動する

 

どんなときでも自分の軸をもっておくことが重要です。

 

お客さんとお店が両方幸せになるようにする

 

クレーマーの存在には頭を悩ませますし、逆に横柄な態度を取る店員にもあたりたくありません。

 

 

常識というものがどんどん変化してきている世の中なので、常識を振りかざして対応するのも違うと思うんです。

 

 

どんなときでも【お互いを思いやる気持ち】があれば、きっと大きなトラブルにはならないはずです。

 

 

もし自分がお客さんの立場になったらこういう相手の気持ちに寄り添えない言動や行動は取らないようにしたいです。

 

 

自戒も込めて対応していきたいものです。

 

 

今日も最後まで読んでいただきありがとうございました。

 

 

次回もよろしくお願いいたします。

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