上司やお客様は神様なの?クレーマー・マウンティングへの対処法

友達に嫌なことを言われた…なんであんなことを平気で言うんだろう…

 

苦手なお客さんからのクレームだ…全然減らさないし、いったいどうしたらいいの?

 

仕事の際はもちろん、プライベートでの時間でも、だれかに理不尽なことで非難されると悲しくなってしまいますよね。

 

今回は、上司や友達などからいつも理不尽な態度を取られて悩んでいるという方に向けて、具体的な対処法について書いてみます。

 

また、自分自身がクレーム、マウンティングなどをしないようにする方法などもご紹介しますので、ぜひチェックしてみてくださいね。

 

マウントを取りたがる人の特徴

年齢や性別、仕事の内容など、マウントを取ってくる人というのは本当にささいな理由でも難癖をつけてくるもの。

 

・若いんだからもっと元気出せよ!(若くてもつかれるときはつかれる…)

・そろそろ結婚したらどうなんだ?(年齢関係ないよね…)

・店員のくせに、もっと客を大事にしろよ!(大事にしたいけど無理なこともあるのに…)

 

僕もお客さんや職場の上司、家族や友人などさまざまない人から何度も言われたことがあります…

 

マウントを取る人は、以下のような特徴があります。

 

・自己顕示欲が強い

・自分に自信がない

・会社やママ友内でのグループなど、特定の場所でしか自分の居場所がない

 

自分の存在をアピールしたいというのは、人なら誰でも持っている気持ちの1つです。

 

しかし、人を傷つけながら自分の立場を示す、人を蹴落として優位に立つなど、好ましくない方法で自分の強さをアピールするのは少し違いますよね。

 

リアプレイザル

自分は先輩だから、自分はお客様だからといって横柄な態度を取る人は、どんなささいなことでも難癖をつけてきます。

 

よくあるのが、店員とお客さんのクレームのやり取りです。

 

お客さんだから我慢しなきゃとか、ほかのお客さんに迷惑だからなど、謝らなければいけないことも多いのですが、冷静に考えるとそこまで謝る必要もないと思うんです。

 

僕もコンビニで働いていたときはお客さんからのクレーム対応に悩むことも多く、ひどい罵声を浴びせられたことも少なくありません。

 

・箸の入れ忘れ

・お釣りの金額間違い

・ちょっとした言い間違いや素っ気ない態度によるクレーム

 

特にコンビニやファミレスなどの場合、世代を問わず多くの人に対応するため、人によっては大クレームに発展することも多いのが現状です。

 

もちろん謝ってその場を収めなければいけないものの、心の中で以下のように思ってみてください。

 

・きっとこの人は日ごろのストレスをこんな形でしか晴らせない人なんだろう

・ここに来るまでに、きっと誰かに嫌なことをされたんだろうな…

 

クレームをつける人の心情や状況をこちらで勝手に解釈して心の負担を軽くするテクニックをリアプレイザル(re appraisal)と呼びます。

 

「Re」は再び、「Appraisal」は評価の意味で、もう一度冷静にその場の状況を考え直すという心理テクニックの1つです。

 

実際、質の悪いクレーマーもたくさんいるので、少し冷静になって落ち着いて対処するようにしましょう。

 

クライアントが支払った金額を考える

これは仕事上でも同じで、取引先が無茶なことを言ってきたときも当てはめられます。

 

クライアントは○○万円で依頼しているけど、実際に求められているクオリティーはホントに見合っているのかな?

 

もちろん金額が高ければいいというものではなく、時間や人員などかけられるリソースも限られているはずなので、もし高額な報酬をもらえるようになった場合でも、厳しいときは勇気を持って断っても良いのではないでしょうか。

 

下手をすると自分の体調を崩してしまったり、かけがえのない仲間を失ったりしてしまうかもしれません。

 

・あらかじめ断ることを決めておき、そのようになったらびしっと断る

・やるべきこと・やらないことをリスト化してその通りに行動する

 

『断る力』や『意志力』などを高め、どんなときでも自分の軸を持っておくことが重要だと言えます。

 

完璧主義にならない

自分の強さを誇示したいと思っている人のほか、完璧主義の方もマウントを取りたがります。

 

完璧主義の特徴は以下の通りです。

 

・何かを始めるとき、時間や道具といった必要な要素が全部揃ってないと行動できない

・細かい所まで100%を求めてしまう

・100%を達成できないことがほとんど、その都度自分を責めがち

一方、自分自身が完璧でいようとする気持ちが強いため、それを周りの人にも要求してくることが少なくありません。

 

・書類は完璧に仕上げて当たり前

・焦ってミスをしてしまうだなんてプロとして失格

・お金をもらっているんだからお客様には最大限のサービスを提供しないといけない

 

自分だけならまだしも、一緒に働いている人や、実際にサービスを提供する店員さんにもこれらを求めてくるので、他人が不快に感じるマウントを取ってしまうようになります。

 

自分はクレーマーかもしれない、後輩や友達についついマウントを取ってしまうという方は、自分は完璧主義になっているのかを把握し、もし完璧主義であるなら早めに改善させることが必要と言えます。

 

自分も他人も不完全

完璧主義から抜け出すために、自分のことを認めて励ます「セルフコンパッション」という認知行動療法を実践するのが有効です。

 

一般的に、以下のようなことを実践して自分の考え方を修正していきます。

 

・自分自身に対して優しいメッセージをかける

・失敗したら自分以外のせいだと思い込む

 

具体的には、スマホのメモアプリや紙のノートに自分を許すメッセージを書き、定期的に見直す・書き出すようにしていきます。

 

・今は失敗が続いているけど、そのうちいいことあるよ

・成果が出なくても、努力を続けているだけでも偉いよ

 

どんな言葉でも、きっと傷ついたときの癒しになるはずです。

 

自分自身が完璧主義でなくなれば他人にも優しくなることができ、不要なマウント・クレームなどもしなくなるので、少しずつ改善させていくようにしてみてください。

 

なお、セルフ・コンパッション[新訳版]ではセルフコンパッションの概要ややり方などが詳しく書かれているので、こちらもぜひ参考にしてみてください。

 

紙に書き出すことで得られるメリット

紙に書き出す際、クレームを受けたときや、マウントを取られたときのことを想像して書いてみると、実際にそのような状況になったときも落ち着いて対処できるようになります。

・こちらに明らかな落ち度があるクレームなら真摯に謝る

・お客様にも非があるようなクレームなら、一度謝ったあと改めて状況を伺う

・マウントを取られたら「さすが○○さんはすごいですね」とあらかじめ決めておいた定型句を使って対処する

 

このように、実際の場面を想像してノートに書き出するとスムーズに実践できるようになるので、ストレスを減らすためにも時間を取って考えてみてくださいね。

 

まとめ

今回は、上司や友達などからいつも理不尽な態度を取られて悩んだときに使える具体的な対処法について書いてみました。

 

・リアプレイザルで相手の心情や状況を勝手に想像する

・完璧主義を改善させる

・多様な価値観を受け入れる

 

マウンティングやクレームは、現代社会が抱える大きな問題の1つだと言われています。

 

立場上、我慢しなければいけないことも多いのですが、ときには勇気を出して言葉にすることも、これからの時代必要なのではと思います。

 

相手に配慮し、【お互いを思いやる気持ち】さえあれば、きっと大きなトラブルにはならないはずです。

 

もし自分と同じように、クレームやマウンティングのことで悩んでいらっしゃる方は、今回ご紹介した方法や考え方を一度試してみてはいかがでしょうか。

 

今回も最後まで読んでいただきありがとうございました!

 

それではまた!

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